Badania User Experience – Czym są i kiedy je przeprowadzać?

Czym są badania user experience? – Definicja

Jeden z projektantów, a dokładniej Frank Chimero powiedział, że ludzie ignorują design, który ignoruje ludzi. Badania user experience mają na celu sprawdzenie, które elementy produktu interaktywnego działają w dany sposób na użytkownika. Podczas ich przeprowadzenia mamy pozyskać dane, które następnie pomogą nam dostosować rozwiązania do konkretnej grupy docelowej. Finalnie jesteśmy w stanie zaprojektować drogę konsumenta krok po kroku dopasowując się do jego potrzeb. Dzięki temu powstaje znacznie większa szansa, że osoba wykona na stronie internetowej lub w sklepie akcję, która będzie dla nas najbardziej wartościowa.

Temat badań zrozumiemy znacznie lepiej, gdy w pierwszej kolejności weźmiemy pod lupę samo pojęcie user experience. Istnieje oficjalna definicja ISO 9241-210, która mówi, że UX to całość postrzegania i reakcji osoby, które są wynikiem korzystania lub przewidywanego korzystania z produktu, usługi lub systemu.

Oznacza to, że user experience to całość bodźców, jakie odczuwa użytkownik podczas interakcji ze sklepem lub stroną internetową firmy. Teraz fakt, że zdecydowanie lepiej świadomie podejść do projektowania drogi konsumenta i lejka sprzedażowego na stronie internetowej powinien być znacznie bardziej widoczny. Pominięcie badań w procesie kreacji i rozwoju może bowiem sprawić, że produkt będzie niedostosowany do realnych potrzeb. Istnieje wtedy większa szansa, że użytkownicy, do których chcemy dotrzeć, nie dotrą do głównego przekazu firmy, nie zrozumieją go lub nie będą czuć się dobrze przeglądając stronę. Ryzykujemy więc, że w takiej sytuacji odejdą do konkurencji, która świadomie stworzyła każdy element produktu interaktywnego.

Zakres badań i ich podział jest całkiem szeroki, lecz można wyodrębnić przynajmniej kilka ich rodzajów. Konkretne badanie wybiera się na podstawie analizy branży klienta, jego grupy docelowej, celów do osiągnięcia, wysokości budżetu, a także ograniczeń czasowych. Badania UX dzielimy między innymi na formalne i nieformalne, ilościowe i jakościowe, a także moderowane i niemoderowane. Agencja interaktywna taka jak Hilvec jest w stanie zaproponować najbardziej optymalne rozwiązanie w tym zakresie po dokładnym rozpoznaniu oczekiwań i możliwości firmy.

Cele badań UX podczas pracy z klientem

Zacząć należy od tego, że badań UX nie robi się bez biznesowego uzasadnienia. Krok taki należy podjąć tylko po postawieniu konkretnego pytania, biorąc pewien cel, określając wyraźną potrzebę zmiany produktu interaktywnego i odczuć użytkowników na lepsze.

Projektując strony internetowe, aplikacje webowe, tworząc sklepy internetowe lub inne produkty projektanci często stają przed koniecznością odpowiedzi na pytanie, czego chce odbiorca. Nie jest to jednak takie proste, gdyż najczęściej należą do innej grupy docelowej niż ta, do której kierowany jest produkt. Idzie za tym też zupełnie odmienna perspektywa i sposób patrzenia na otaczającą rzeczywistość. Mimo wszystko bardzo często udaje im się na podstawie doświadczenia i wiedzy trafnie ocenić przyszłe intencje odbiorcy i jego upodobania. Jeżeli natomiast, razem z firmą, chcą być pewni rezultatów, pozostaje sprawdzić wymyślane tezy podczas badań. Według Carola Barnuma nikt nie pokaże Twojemu klientowi, co działa, a co nie, co się podoba, a co niepokoi, co angażuje lub nudzi użytkownika lepiej niż on sam. Trudno się z nim nie zgodzić. Jakie cele więc mogą przyświecać badaniom user experience?

• Zrozumienie realnych oczekiwań i zapotrzebowania grupy docelowej
• Inspiracja do tworzenia zaawansowanych technologicznie rozwiązań i nowych produktów interaktywnych
• Realizacja projektu na podstawie analizy faktów
• Stworzenie projektu dopasowanego do klienta finalnego
• Znalezienie rozwiązań konfliktów i różnicy zdań w zespołach projektowych w agencji

Niekiedy okazuje się, że badanie konkretnego produktu interaktywnego spełnia wszystkie z powyższych celów. Najczęściej spełnienie jednego z nich jest wystarczająco dobre. Szczególnie, gdy to ten dotyczący dopasowania projektu do realnych potrzeb klientów, gdyż to dotarcie do tego celu ma szansę przynieść największe zyski.

Kiedy zaleca się wykonanie badań user experience? – Oznaki, że mogą być potrzebne

Czy badania user experience są dla mnie? Jak rozpoznać, czy to czas zweryfikować swój produkt interaktywny? To tylko kilka z wielu podobnych pytań, które zadaje sobie kadra zarządzająca wszelkimi stronami i sklepami internetowymi. Nieustannie szuka się lepszych rozwiązań, zaawansowanych funkcji i integracji, lecz zapomina się o kliencie, który nie zawsze musi tego potrzebować.

Badania user experience są dobrym rozwiązaniem i szansą na zmianę swojej sytuacji na lepsze, gdy odczuwasz, że jest to możliwe. Jeżeli myślisz, że w danym momencie konwersja wydaje się mała, a dużo potencjalnych klientów wychodzi po krótkim czasie i bez przeglądania kolejnych podstron, to znak, że należy zweryfikować możliwości. Dopracowana w każdym szczególe droga konsumenta i jej elementy to fundament działań na współczesnym, konkurencyjnym rynku.

Pierwsza myśl nie zawsze jest tą dobrą, czyli najczęstsze bariery do przełamania

Badania UX to stosunkowo nowa metoda zwiększania efektywności i wyróżniania konkretnych kierunków kierunku firmy. Okazuje się, że dla firm, które jeszcze nie spotkały się z rezultatami badań, decyzja o zrealizowaniu takiego dla siebie może być trudna. Zespół może mieć sporą liczbę wątpliwości, które wydają się z początku zasadne z powodu braku wiedzy w tym zakresie. Najczęściej spotykane myśli i wątpliwości dotyczą poniższych aspektów.

• Mamy profesjonalistów, więc nie potrzebujemy badań
• Konsumenci nie wiedzą czego chcą i kłamią
• Szkoda czasu
• Nasi pracownicy sami na sobie przeprowadzą badania

Pojawia się też wiele innych, podobnych myśli. Należy pamiętać jednak, że odpowiednio zaprojektowane i przeprowadzone badanie user experience daje miarodajne wyniki. Wdrożenie wniosków z badania UX do produktów interaktywnych wtedy może spotkać się z pozytywnym przyjęciem i co najważniejsze, zauważalną poprawą wyników.

Najpopularniejsze metody badań UX

Mimo wielu metod badań i wysokiej skuteczności każdego z nich, o ile zostaje użyte w odpowiednich warunkach i branży, istnieje kilka najpopularniejszych. To właśnie z nimi pracuje się w większości przypadków ze względu na osiągalne finansowo koszty, wiarygodne wyniki i stosunkowo krótki czas potrzebny do ich przeprowadzenia.

Badania fokusowe – Myśląc o badaniach największa ilość osób wyobraża sobie właśnie “fokusówki”. Dzieje się tak dlatego, bo to metoda stosowana bardzo często podczas procesu ulepszania produktów interaktywnych. Polega ona na tym, że kilka osób wyłonionych podczas starannej rekrutacji prowadzi dyskusję. Zwraca się uwagę, aby całe spotkanie kontrolował moderator, zdarzenia były nagrywane, a osoby jak najbardziej zbliżone osobowościowo do tych, które wcześniej zostały wyłonione jako grupa docelowa.

Badania kwestionariuszowe – Bardzo popularna metoda badań bez względu na to, czy przeprowadza się je z fizycznym, czy interaktywnym kwestionariuszem online. Wymaga rozdania pomiędzy osoby z grupy docelowej, które mają uczestniczyć w badaniu, dokładnie przygotowany kwestionariusz. Badani wypełniając odpowiedni w nim zgodnie z prawdą dają szansę osobom po drugiej stronie na poznanie się i wyciągnięcie lepszych wniosków podczas analizy.

Pogłębione wywiady indywidualne (IDI) – Polega na rozmowie twarzą w twarz pomiędzy badaczem ux i badanym. Bardzo ważne jest, aby badacz przeprowadzający tego rodzaju badanie był doświadczony i przygotowany. Pytania mają zostać zadane w taki sposób, aby użytkownik opowiedział o swoich przyzwyczajeniach, odczuciach i oczekiwaniach. Rozmowa taka trwa nawet do kilku godzin. Bardzo często zdarza się, że nagrany w tym  czasie materiał, dla zachowania obiektywizmu, analizowany jest później w większym gronie badaczy.

Analiza danych zastanych – Jeżeli firma prowadziła wcześniej działania, których wyniki skrupulatnie mierzyła i także posiada dane o klientach, niekiedy wystarczy tylko analiza. Metoda polega na tym, że wyselekcjonowany specjalista analizuje dane klienta i na ich podstawie wyciąga wnioski.

Zależność badań i dalszych działań agencji interaktywnej

Dalsze działania agencji kreatywnej, konstruowanie lejka sprzedażowego i ulepszanie produktu ma ścisły związek z badaniami user experience. Przeanalizowane wyniki, które widać po ich przeprowadzeniu mogą dać projektantom zupełnie nowy pogląd na sprawę i produkt, z którym mają styczność. To jeden z powodów, ze względu na który firma, w przypadku przeprowadzenia badań, powinna poprosić o dokładny raport. Przekazując go agencji wraz z jak największą możliwą ilością szczegółów zwiększa szansę na zrozumienie przez deweloperów celów, które osiągnąć chce użytkownik i preferowanej drogi do nich. Mamy nadzieję, że kwestia badań UX i drogi użytkownika jest dla Ciebie teraz znacznie bardziej zrozumiała.

Na koniec, zapraszamy do posłuchania odcinka podcastu "Nie tylko design" pod tytułem "Jak lepiej przygotować się do badań produktu?", w którym autor Tomasz Skórski rozmawia z Igą Mościkowską, autorką książki Badania jako podstawa projektowania user experience.

—
Źródło: „Badania jako podstawa projektowania user experience” – Iga Mościchowska, Barbara Kogoś-Turek